Cliëntkaarten

Cliëntkaarten zijn kaarten met vragen over de voorkeuren van cliënten. De kaarten, uitgevoerd als flinke ansichtkaarten met foto’s op de voorkant en tekst op de achterkant, vormen een hulpmiddel voor medewerkers in de zorg. Aan de hand van de foto’s en bijbehorende vragen gaan medewerkers met afzonderlijke cliënten in gesprek. Het doel van de gesprekken is de zorg en dienstverlening optimaal af te stemmen op de persoonlijke wensen van elke cliënt.

 

Onze overheid stelt normen vast voor verantwoorde zorg die rekening houdt met de wensen en leefstijlen van cliënten. Aan zorginstellingen is het de taak deze normen te vertalen naar de eigen organisatie.
OsiraGroep gelooft in vraaggestuurde zorg en heeft het overheidsbeleid omarmd. Niet de vraag 'Wat mankeert de cliënt?' maar 'Wat kan en wil de cliënt?' staat hierin centraal. En, hoe zet je de wensen en mogelijkheden van de cliënt op een aansprekende manier om in afspraken? Wij hebben daarvoor een uniek concept bedacht: de cliëntkaarten.

Waarom deze webpagina

OsiraGroep deelt graag haar kennis en inzichten met anderen. Deze webpagina is bedoeld om u te informeren over de voordelen van het gebruik van cliëntkaarten. Hierbij denken we aan de medewerkers van onze eigen woonzorgcentra, de bewoners en hun familie, maar ook aan medewerkers en managers van andere zorginstellingen.
Voor onze locaties en voor andere zorginstellingen die bezig zijn met de omslag naar vraaggestuurde zorg, kunnen de cliëntkaarten een welkome handreiking vormen. Daarom bieden wij de kaarten, vergezeld van een handleiding en een cd-rom met alle documenten, ook te koop aan.

Cliëntkaarten in de praktijk

Voor het gebruik van de cliëntkaarten vormt de indicatie van het Centrum Indicatiestelling Zorg (CIZ) het uitgangspunt. Deze komt tot stand in overleg met de cliënt. De indicatie beschrijft het aantal uren zorg waar de cliënt recht op heeft en de verdeling daarvan in bijvoorbeeld verzorging, ondersteunende begeleiding en activering.
Elke zorginstelling zal vervolgens op zijn eigen manier de indicatie omzetten in concrete dienstverlening. Binnen OsiraGroep gebruiken wij daarvoor een cliëntagenda, waarin per week staat aangegeven welke zorghandelingen geleverd worden. Over de manier waarop treden medewerkers daarna met cliënten in gesprek aan de hand van de cliëntkaarten.

Het gebruik ervan
De vragen op de cliëntkaarten, 56 in totaal, gaan over de zorgdomeinen die de overheid onderscheidt. Dit zijn welzijn, woonomgeving, participatie en lichamelijke zorg. Elk van deze domeinen hebben wij een aparte kleur gegeven.
De intake vormt het eerste gesprek aan de hand van de vragen op de cliëntkaarten. De eerst verantwoordelijke verzorgende, ook wel contactverzorgende genoemd, stelt een setje samen van maximaal vijftien kaarten en legt deze aan de cliënt voor. Elke vraag begint met de zin ‘Wat past bij u:’

Een voorbeeld
Participatie gaat over omgang met anderen. Een vraag in dit domein is:

Wat past bij u:
a. Ik wil graag in contact treden met gelijkgestemden. Ik ben op zoek naar…
b. Ik hou ervan om over politieke standpunten te discussiëren.
c. Ik hou ervan om rustig mijn oude dag te slijten.

De cliënt kiest de mogelijkheid die het beste bij hem past en geeft daarop als hij dat wil een toelichting. De contactverzorgende vraagt eventueel door en noteert het antwoord.
Na twee weken, als de cliënt enigszins aan de nieuwe woonomgeving gewend is, zet de contactverzorgende het gesprek voort met een ander setje kaarten.

Afspraken en het zorg-leefplan

Na twee gesprekken met hulp van de cliëntkaarten maken de contactverzorgende en de cliënt concrete afspraken. Zo breed het gebied van de vragen is, zo breed is ook dat van de afspraken. Van heel praktisch, bijvoorbeeld het tijdstip waarop de cliënt het ontbijt, een douche of de koffie wil, tot afspraken over bijvoorbeeld het contact met de huisarts, het regelen van financiën, bezoek aan familie of deelname aan activiteiten. Kernvraag blijft steeds: wat heeft de cliënt nodig om het eigen leven voort te zetten en de regie te behouden?
De contactverzorgende legt de gemaakte afspraken vast in een overeenkomst. Deze overeenkomst maakt samen met de cliëntagenda deel uit van het cliëntplan of zorg-leefplan. Dit vormt vervolgens samen met alle andere relevante documenten het cliëntdossier.

Positieve effecten

Meer mogelijkheden
Binnen OsiraGroep hebben medewerkers en bewoners overwegend enthousiast gereageerd op het gebruik van de cliëntkaarten. Als groot winstpunt wordt genoemd, dat vaak meer mogelijk blijkt dan mensen aanvankelijk denken.

Een voorbeeld:
Een mevrouw gaf te kennen heel graag elke dag naar buiten te willen. Zowel zij als de medewerker dachten dat dit gezien de strakke personeelsbezetting niet mogelijk was. Doordat de wens zo concreet op tafel lag, zijn beiden echter toch gaan proberen deze te realiseren. Wat bleek? Het kon eenvoudig geregeld worden met de familie en enkele vrijwilligers. Er was alleen wat doelgerichte inzet voor nodig.

Meer regie
Bovenstaande geeft al aan, dat cliënten zich door de kaarten gestimuleerd voelen de regie meer in eigen handen te nemen. Onder sommige medewerkers bestond angst dat cliënten, geconfronteerd met zoveel belangstelling en bereidwilligheid, te veeleisend zouden worden. Die angst bleek in alle gevallen ongegrond. Cliënten nemen juist meer verantwoordelijkheid voor het werken aan het eigen welzijn.

Meer respect
De cliëntkaarten sporen medewerkers aan flink door te vragen op de voorkeuren van de cliënt. Hierbij blijken ook wensen en irritaties aan het licht te komen, waarvan cliënten zich voorheen minder bewust waren.

Een voorbeeld:
Een mevrouw vertelde over iets dat haar stoorde. Ze zei haar eigen kamer soms te ervaren als het werkterrein van de verzorgende, onder andere door de duidelijke aanwezigheid van verbandmiddelen en medicijnen. Het probleem bleek makkelijk te verhelpen. Verzorgenden maakten afspraken over het binnenlopen van de medewerkers en ze legden verbandmiddelen en medicijnen in de linnenkast. De mevrouw had haar privacy terug. Ze voelde zich meer gehoord en meer gerespecteerd.

Snel resultaat

Een andere manier van binnenkomen, een ander tijdstip voor de koffie, meer aandacht voor sociale contacten. Het zijn vaak kleine dingen die het leven aangenamer maken. De cliëntkaarten stimuleren cliënten en medewerkers ook over details na te denken en er actie op te ondernemen. Vaak heeft dit direct effect, op de tevredenheid van de cliënten én op de waardering voor medewerkers. Dat dit voor medewerkers bijzonder motiverend is, mag voor zich spreken.

Evaluatie

Brancheorganisatie ActiZ heeft een onderzoek uitgevoerd naar de effectiviteit en werking van cliëntkaarten bij de cliënten en contactpersonen. De resultaten waren positief. Ook het Landelijk Orgaan Cliëntenraden (LOC), de landelijke beroepsvereniging van de verzorging (Sting) en de vereniging Verpleegkundigen & Verzorgenden Nederland (V&VN) vinden de cliëntkaarten een goed hulpmiddel voor de invoering van de overheidsnormen voor verantwoorde zorg.

• Onderzoek ActiZ: Positieve uitkomsten gebruik Methode ‘Cliëntkaarten’

 

Training

Veel medewerkers in zorginstellingen zijn gewend en gehecht aan een taakgerichte manier van werken. Het loslaten van deze manier ten bate van de vraaggestuurde benadering waarop de cliëntkaarten zijn gebaseerd, kan dan ook wat aanpassing vragen. 
Hoewel de cliëntkaarten toegankelijk zijn in het gebruik en de set vergezeld gaat van een handleiding, verdient enige training daarom aanbeveling.

Het Instituut voor Organisatieontwikkeling in Zorg en Welzijn KMBV organiseert de training 'Inzet Cliëntkaarten'.

Contactpersoon: Kjell Bakker (opleidingsadviseur)
Kijk voor meer info: www.kmbv.nl
Of stuur een mail naar: info@kmbv.nl
U kunt ook bellen: (030) 214 55 11

Ook het trainingscentrum van OsiraGroep verzorgt, als onderdeel van de training Belevingsgerichte Benadering een training in het gebruik van cliëntkaarten. Voor meer info over deze training: kijk op onze kennispagina belevingsgerichte benadering. Of neem meteen contact op met ons trainingscentrum.

Trainingscentrum OsiraGroep
Contactpersoon: Tineke Klok
E-mail: tklok@osiragroep.nl
Telefoon: 06 - 14 62 15 35

Meer info & bestellen

Wij hopen u met deze pagina enthousiast te hebben gemaakt voor het gebruik van de cliëntkaarten. Heeft u nog algemene vragen, dan kunt u contact opnemen met het hoofdkantoor van OsiraGroep:

OsiraGroep
Contactpersoon: Marga Bögels
E-mail: mbogels@osiragroep.nl
Telefoon: (020) 756 00 00

Bestellen
Werkt u bij OsiraGroep en wilt u de cliëntkaarten bestellen, dan kunt u op het hoofdkantoor terecht:

OsiraGroep
Contactpersoon: Marga Bögels
E-mail: mbogels@osiragroep.nl
Telefoon: (020) 756 00 00

Werkt u niet bij OsiraGroep en wilt u cliëntkaarten bestellen, dan kunt u daarvoor terecht bij het Instituut voor Organisatieontwikkeling in Zorg en Welzijn KMBV:

Contactpersoon: Kjell Bakker (opleidingsadviseur)
Website: www.kmbv.nl
E-mail: info@kmbv.nl
Telefoon: (030) 214 55 11

Prijs
De cliëntkaarten, de handleiding en een cd-rom met documenten kosten            € 197,-. Deze prijs is exclusief btw en verzendkosten.

Artikelen
Artikelen over het onderwerp cliëntkaarten zijn verschenen in VDZ Nederland, Zorginstellingen en Zorgvisie.

Meer informatie:

• VDZ Nederland (PDF)
• Zorginstellingen (PDF)
• Zorgvisie (PDF)